SNS와 도서관② 공공도서관 소셜미디어 서비스 활용과 전망
공공도서관 소셜미디어 서비스 활용과 전망
도서관은 그 시대의 신기술을 수용하며 이용자에게 다가가는 방법을 항상 모색해 왔다. 20세기 초에는 전화, 이메일을 통해 참고정보서비스를 개발한 바 있고, 21세기 와서는 소셜미디어(social media)를 통한 여러 소통방안을 모색 중이다. 정보를 찾고 공유하는 새로운 방식을 보여주고 있는 소셜미디어는 도서관에 새로운 도전이자 기회가 되고 있다. 등장 초기인 2005년 즈음, 도서관들은 소셜미디어를 사사로운 개인적인 활동으로만 인식하여, 과연 도서관 컴퓨터로 페이스북(Facebook)을 하는 것을 허용할 것인가를 두고 고민했던 것이 사실이다. 그러나 이러한 인식은 곧 바뀌게 되었다. 2008년, 인구 50만 명 이상의 도시지역 공공도서관 483개 관을 대상으로 한 설문조사에서, 단 11%만이 소셜미디어를 서비스 활동에 도입하고 있었는데, 2년 후에는 80%를 초과했고, 2012년이 되면 93%에 이르게 된다. 미국의 5,958개 공공도서관 중, 55%가 소셜미디어 계정을 갖게 되었다. 그 플랫폼 유형도 페이스북과 트위터(Twitter)를 넘어, 유튜브(Youtube), 플리커(Flickr), 핀터레스트(Pinterest), 인스타그램(Instagram), 포스퀘어(Foursquare) 등으로 다변화되고 있다.
도서관 소셜미디어는 고객서비스, 뉴스 업데이트, 장서구축, 이용자교육, 도서관 PR 등에서 매우 광범위하게 활용되고 있다. 국내 공공도서관들의 경우, 도서관의 소식, 행사 공지, 지역의 시정소식 및 동정 등을 알리는데, 소셜미디어를 활용하고는 있지만, 그 활용 사례가 아직 그리 다양하지 않다. 미국 사서들을 대상으로 조사한 소셜미디어 관련 연구결과를 보면(인용), 그 활용 범위가 우리보다 넓은 것을 알 수 있다. 그들은 도서관 행사 홍보, 서비스 홍보, 장서 홍보 등 서비스 마케팅 관련 활동에 소셜미디어를 효과적으로 적용할 수 있다고 인식하고 있다. 더불어, 도서관 시설 개·보수 공사, 잠재적 이용자 확보 및 기존 이용자와의 관계 강화, 이용자 고충처리, 질의응답서비스, 주제정보서비스, 정보리터러시 등 정보활용교육 등에서도 소셜미디어를 유용한 도구로 인식하고 있다. 국내 공공도서관에서 많이 보지 못한 장서 및 교육과 관련된 활용사례를 간단히 소개하면 다음과 같다.
먼저, 장서 수집, 디지털 장서구축, 기존 장서의 새로운 발견 등을 포함하는 매우 다양한 활동이 장서 관련 범주 안에서 이루어질 수 있다. 해외에서 가장 보편적으로 볼 수 있는 것은 도서관의 핵심장서나 자랑할 만한 정보자원을 소개하는 활동이다. 도서관에서는 오래전부터 도서관 한쪽 코너에 새로 들어온 책, 논문, 뮤직CD, 영화비디오 등과 같은 콘텐츠(contents)를 소개해 왔었다. 이러한 전통적인 방식의 콘텐츠 큐레이션(contents curation)이 인터넷 기반의 소셜 공간에서 플리커, 유튜브, 핀터레스트 등을 활용해 디지털 큐레이션(digital curation)이라는 모습으로 새롭게 거듭나게 된 것이다. 일부 도서관에서는 도서추천에 특화된 소셜미디어인 ‘굿리즈(Goodreads)’나 핀터레스트 등에 독자들이 올린 서평을 검토하여 도서선정에 활용하기도 한다. 한발 더 나아가 이용자들이 장서개발에 참여해 디지털 컬렉션을 공동으로 구축하는 도서관도 있다.
뉴욕공공도서관(NYPL)의 경우, 페이스북과 트위터에서 많은 자원봉사자를 모집하여 그들과 함께 뉴욕 시내 유서 깊은 레스토랑들의 메뉴를 디지털 컬렉션으로 구축하는 시도도 한 바 있다. 또한, 많은 공공도서관이 그 도서관의 ‘청소년 자문단(Teen Advisory Board)’을 중심으로 도서관 소셜 사이트를 관리하고 있다. 소셜미디어는 청소년들에게 특히 효과적일 수 있기 때문이다. 소셜네트워크를 통한 이와 같은 이용자 참여는 장서구축이라는 가시적인 결과물 이상의 효과를 가져올 수 있다. 이 소셜 공간에서의 커뮤니티 아웃리치(out reach)는 기존의 이용자에게는 도서관에 대한 주인의식과 소속감을 고취하는 한편 도서관에 무관심한 잠재적 이용자에게 다가가는 방안이 될 수 있기 때문이다.
교육
교육과 관련해서도 다양하고 창의적인 소셜미디어 활용법이 제시되고 있다. 아주 보편적인 활용법으로 정보활용교육을 위한 간단한 튜토리얼을 유튜브 동영상으로 올리는 것을 들 수 있다. 독서와 관련해서는 도서소개 및 추천에 특화된 소셜미디어인 굿리즈나 라이브러리씽(LibraryThing) 등의 ‘비블리오 소셜네트워킹(biblio-social networking)’ 사이트를 이용하고 있다. 이곳에서는 사서가 이용자와 함께 참여해 온라인 독서토론, 서평공유, 책 추천을 한다. 이러한 그룹기반의 활동은 페이스북에서도 가능한데, 실시간 채팅으로 독서 토론을 하기도 한다. 어린이를 위한 독서프로그램에서도 소셜미디어를 적극 활용하고 있다. 미네소타 주 공공도서관에서는 게임에서 볼 수 있는 레벨업(level-up)이나 배지(badge), 포인트(point) 등의 아이디어를 소셜미디어에 접목하여 여름 독서학교 ‘썸머리딩게임(Summer Reading Game)’을 운영하여 많은 호응을 얻기도 했다.
소셜미디어 채널별 활용 사례
도서관은 다양한 소셜공간에서 이용자를 만나려고 노력하고 있다. 이때 중요한 것은 적절한 채널 선택이다. 소셜미디어를 유형별로 보면, 페이스북이나 구글플러스와 같은 소셜네트워킹, 트위터나 텀블러 같은 마이크로 블로깅, 유튜브, 플리커, 인스타그램 등의 이미지/비디오사이트, 포스퀘어(Foursquare) 같은 지도태깅 등이 있다. 도서관과 관련해 특화된 소셜미디어로 ‘비블리오-소셜(biblio-social)’이라 불리는 굿리즈나 라이브러리씽 등을 들 수 있는데, 독자들이 책 추천을 공유하는 독서 관련 소셜사이트이다. 페이스북과 트위터가 보편적으로 활용되지만, 블로그, 인스타그램, 핀터레스트, 플리커, 슬라이드쉐어(SlideShare) 등도 각기 다른 용도로 유용한 채널이 될 수 있다. 그렇다면 구체적으로 어떤 채널이 어떤 내용을 전달하는 데 효과적일까? 해외 도서관의 경험은 좋은 참고가 될 수 있을 것이다.
○ 페이스북: 여러 목적에 걸쳐 폭 넓게 활용할 수 있는 매우 보편적인 도구이다. 도서관 소식, 행사 소개는 물론, 행사 시 참가 여부를 확인할 수 있다. 무엇보다 이용자와의 관계구축에 효과적으로 활용될 수 있다.
○ 트위터: 도서관 소식과 행사소개, 간단한 공지 및 이용자와의 실시간 소통에 활용할 수 있는 범용적 도구가 된다. “열람실이 너무 덥다”, “정숙지역에서 떠든다” 등의 실시간 고충처리의 경우, 트위터를 활용하는 것이 다른 채널보다 훨씬 효과적일 수 있다.
○ 유튜브: 도서관이 자랑할 만한 장서를 동영상을 통해 소개하거나, 도서관 및 정보활용교육 과 관련된 간단한 내용을 제작하여 이용자교육에 효과적으로 활용할 수 있다.
○ 핀터레스트: 이미지 기반의 소셜미디어로 디지털 큐레이션과 소셜 컬렉션 구축에 효과적으로 활용할 수 있다. “새로 들어온 자료” 소개, 핀 꽂기 기능을 이용해 이용자와 함께 디지털 리포지토리를 구축하거나, 특정 주제 분야 장서를 대상으로 책 소개나 서평에 핀꽂이를 할 수 있다. 또한 다른 디지털도서관과 협력하여 특정 주제 장서와 관련된 커뮤니티도 개발할 수도 한다.
현재 해외공공도서관의 소셜미디어 활용추세를 보면, 페이스북과 트위터가 주도적으로 활용되는 가운데, 시각적 플랫폼인 유튜브, 핀터레스트, 인스타그램 등이 약진하고 있다. 텍스트 정보보다 시각적 정보전달이 더 효과적이라는 연구결과가 증명하듯, 정보과부화에 직면한 이용자에게 시각적 매체는 매우 매력적이다. 따라서 우리 공공도서관 역시 트위터 중심에서 벗어나 채널별 특성을 살린 더 다양한 활용법을 시도해야 할 것이다.
소셜미디어 활용 팁
소셜미디어가 도서관 서비스로 자리 잡는 과정에서 담당 사서가 일반적으로 겪는 어려움들이 있다. 도서관 자원을 브랜드화하여 소셜미디어 서비스를 인지하게 하고 또 팔로워를 늘이기 위해서는 이용자의 지속적인 관심을 끌어야 하는데, 그리 간단한 일은 아니다. 해외 도서관들이 축적한 노하우를 몇 가지 소개하면 다음과 같다.
○ 존재감: 소셜 공간에서는 적당한 존재감이 필요하다. 너무 많은 포스팅은 이용자를 성가시게 할 수도 있으므로, 잘 계산된 접근법이 필요하다고 한다. 이용자가 도서관과 페이스북 친구가 되어 팔로워가 될 수 있지만, 너무 많은 포스팅으로 인해 아예 차단당할 수도 있기 때문이다.
○ 내용: 온라인상에서 강한 존재감을 구축하는 데는 신속한 업데이트와 기술적 우수성이 중요하다. 그러나 무엇보다 중요한 것은 이용자의 요구와 기대에 부응하는 좋은 콘텐츠이다. 스미턴과 데이비드(Smeaton & David, 2014)의 조언에 따르면, 사람들이 소셜미디어에 오는 것은 자신의 이야기를 하려는 것이지 남의 이야기만 들으러 오는 것은 아니라는 것이다. 따라서 도서관 이야기만 계속하기 보다는 이용자에 대한 이야기와 그들이 좋아할 만한 이야기를 해야 한다. 오하이오주 컬럼버스 시(Ohio, Columbus) 도서관이 개발한 소셜미디어 활용가이드라인을 보면, 도서관 관련 내용 70%, 이용자와의 교류 20%, 각종 홍보 10% 정도가 적절한 비율로 추천되고 있다.
○ 담당 직원: 어느 도서관이든, 소셜미디어 이용능력과 흥미에 직원들 간에 상당한 차이가 있게 마련이다. 이 서비스를 제공하는 데에는 예상보다 더 많은 시간이 소요될 수 있다. 일반적으로, 한 명의 직원이 전담하기보다는 세 명 이상의 직원이 영역별로 나뉘어 팀워크로 활동하고 있다. 담당직원은 소셜미디어 사용에 제한을 줄 수 있는 기술적, 법적 문제에 대한 기본적 이해가 필요하다. 저작권 보호가 필요한 정보를 무분별하게 배포해서는 안 되기 때문이다. 또한, 직원이 소셜미디어를 직장이라는 공적 영역과 개인의 사적 영역에서 모두 이용하는 경우, 그 경계가 모호해지는 경우가 발생하기도 한다. 개인 페이스북에 올릴 사적 견해를 도서관 계정으로 포스팅하여 문제가 되는 실수가 종종 생긴다. 사적 영역과 공적 영역 간의 혼동으로 인한 실수 방지는 물론, 소셜미디어가 과외 업무가 되어 발생하는 직원의 업무 과부하를 피하기 위해서도 소셜미디어를 정규업무로 배정하는 노력이 필요하다.
○ 의사소통방식: 효과적으로 이용자에게 다가가기 위해서는 소셜공간에서 이쪽에서 대화하는 사람이 재미있고 친근한 존재로 느껴질 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 대화체를 유지하는 동시에 전문성에 기반을 둔 존재감을 보여주는 노하우가 필요하다. 도입초기에 사서들은 기관의 목소리로 의사소통했지만, 점차 공식적이고 딱딱한 접근방식에서 벗어나 도서관에서 일하는 사서의 목소리로 말하는 “인격화”된 방식이 더 효과적인 대화법으로 자리잡혀 가고 있다.
○ 홍보방법: 소셜미디어 홍보방법으로 도서관에서는 웹사이트에 링크를 거는 방법을 가장 보편적으로 활용해 왔다. 이 밖에도 포스터, QR코드, 인쇄홍보물, 도서관 내 스크린, 이메일 서명란 등 다양한 방법이 함께 활용되고 있다.
현재까지 도서관의 소셜미디어 서비스는 실험적이고 유동적이었다. 그러나 50%가 넘는 공공도서관이 이런저런 방식으로 소셜미디어를 서비스에 활용하게 되면서, 미국 공공도서관 사서의 대다수는 소셜미디어가 더 중요한 서비스 도구가 될 것으로 전망하고 있다. 이제 소셜미디어가 21세기의 중요한 커뮤니케이션 수단이 될 것에는 의문의 여지가 없는 것 같다. 소셜미디어는 도서관의 물리적 실체를 가상공간으로 확장하여 도서관의 가시성과 접근성, 영향력을 높이는 장치이다. 도서관의 자원과 장서를 홍보하면서, 지역사회로부터의 도서관에 대한 폭넓은 지지와 참여를 끌어 낼 수 있는 가성비 높은 도구이기 때문이다. 현재와 미래의 핵심 소통수단인 소셜미디어를 우리 공공도서관 서비스에 효과적으로 사용하기 위해서는, 단순히 도입하여 다른 도서관처럼 하는 데에 그쳐서는 안 될 것이다. 개별도서관 고유의 맥락, 이용자, 문화적 특성을 반영한 더 매력적이고 효과적인 소셜미디어를 구축하는 사서들의 창의적인 노력과 경험 공유가 필수적이다.
글_ 권나현 (명지대학교 문헌정보학과 교수)
편집_ 지선, 최연수
참고문헌
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McGough, B. (May 16, 2016). 3 hot social media trends for libraries. http://www.proquest.com/blog/pqblog/2016/3-Hot-Social-Media-Trends-for-Libraries.html
Mon, Lorri. (2015). Social media and library services. Chapel Hill, NC: Morgan & Claypool.
Pew Research Center. (2017). Social media fact sheet. http://www.pewinternet.org/fact-sheet/social-media/
Use of social media by the library: current practices and future opportunities. (2014). A White Paper from Taylor & Francis. Oxford: Taylor & Francis.
2017-06-26|
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